Помощь непонимающему студенту, который не может разобраться в задании

Не могу разобрть задание по психологии и выполнить его. Вот задание: Ситуация № 6 В отделение одного из банков «Б» приходит клиентка – женщина 68 лет. По ее просьбе менеджер по работе с клиентами выдает ей все деньги с лицевого счета и закрывает вклад. Через два дня женщина приходит вновь и говорит, что хочет снять все деньги со счета и закрыть его. Менеджер отвечает, что она два дня назад уже аннулировала счет и получила все деньги с него. Женщина проявляет удивление и бурную негативную реакцию. Между женщиной и менеджером состоялся следующий диалог: Женщина: «Я деньги не забирала! » Менеджер: «Вот чек с подписью. Это Ваша подпись? » Женщина: «Подпись не моя! Я не приходила! Два дня назад я была в больнице! Вы подделали подпись и украли все мои деньги! » Женщина очень эмоциональна, она переходит на крик, привлекая внимание других клиентов. Задание для решения: 1. Определите состав участников конфликта. 2. Проанализируйте позиции сторон. 3. Опишите интересы сторон. 4. Назовите причины конфликта. 5. Установите мотивы вступления сторон в конфликтную ситуацию. 6. Выявите стратегии и тактики поведения сторон конфликта. 7. Предложите вариант разрешения данного конфликта. 8. Выберите и обоснуйте технологию управления данным конфликтом. 9. Создайте алгоритм работы с данным конфликтом.